Não sei de quem foi a ideia, mas de facto não é brilhante! É frequente encontrar mais ou menos por todo o lado que implica um serviço de atendimento uma série de distribuidores de senhas de vez, ora eu acho que esta ideia é uma treta, senão vejamos:

  • 1º problema: Qual a senha? Esta semana estive em três locais distintos onde demorei pelo menos 10 mins em cada um para perceber qual a porra da senha que devia tirar… em caso de dúvida tira-se todas… e não pensem que não é o que acontece, como dizia uma senhora, mais vale a mais do que a menos.
  • 2º problema: Falta de redundância no atendimento! Este é a meu ver o maior problema desta abordagem. Os serviços de atendimento querem-se generalistas, desculpem o termo, mas caramba se eu ali estou é para resolver qualquer coisa com esta empresa/instituição, por isso não faz muito sentido que o serviço de atendimento tenha alguma forma de especialização. E porque? Porque não há redundância no atendimento! Se a senhora da senha “amarela” vai à casa de banho, a senhora da senha “branca”, tá-se… digamos, não está para aí preocupada, o que faz com que o sistema não seja nem eficiente, nem democrático! E nestas coisas perdoem-me mas não há quem aguente!
  • 3º problema: Falta de coerência, serviços idênticos em cidades distintas, às vezes até mesmo dentro da mesma cidade, adoptam regras de atendimento distintas, o que faz com que nunca se esteja preparado para as mesmas!
  • 4º problema: Agrupamentos: e se eu quiser tratar de várias coisas? Normalmente aqui aplica-se a regra da “senhora”, o melhor é mesmo tirar todas as senhas, principalmente se eu à partida não souber que vou precisar delas. Se há coisa que me irrita mesmo, é quando depois de 30 mins de espera, me dizem, “ah pois, devia ser aqui, mas em verdade tem que tirar uma senha “verde” porque o meu colega é que está a tratar disso agora”.

Os serviços públicos já não são eficientes, mas a dois guiches de atendimento (em pontos distintos do mesmo piso), juntamos a combinação de senhas, levam-me a pensar que muita da nossa eficiência deve-se a utilizações erradas dos mecanismos que existem no terreno. Muitas vezes, é alguém que, com a melhor das intenções decide a forma de funcionamento, mas como os papéis em baixo das senhas (escritos à mão) indicam, de boas intenções está o mundo cheio!

Curiosamente a falta de senhas também não é boa, como nós bem sabemos. ainda me recordo quando a Cláudia, uma amiga do BEST, romena, me surpreendeu enquanto esperávamos numa pastelaria em Helsínquia ao dizer-me espantada, como era possível que ninguém lá na terra dela se tivesse lembrado de usar senhas no atendimento, parece que por lá, na altura ainda não as usavam, o que fazia como ela me contou que do talho às finanças valesse a regra do cada um por si… a cara dela na altura dizia tudo.. um misto de espanto com incredibilidade, enquanto os finlandeses ordenadamente esperavam a vez da sua senha.